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重庆市南岸区规范治丧服务市场调查与思考

在传统认知里,治丧服务是一个封闭的、藏在阴暗角落的、上不了台面的行业。人们对这个行业知之甚少,最普遍的理解除了暴利就是忌讳。事实上,这个行业的确蕴藏着极大的能量和商机。当前,全区治丧服务市场年营业规模已超过1亿元,这个数字还有可能进一步扩大。虽然前景诱人,但治丧服务积弊多年,存在很多难以逾越的传统观念和政策阻碍,监管和规范并不轻松,既有不断涌现的“丧事一条龙”对治丧服务市场形成巨大冲击,也有传统殡葬企业在想方设法绕过壁垒重新控制市场,两者之间的博弈持续多年从未间断 。另一方面,殡仪服务机构普遍缺乏与时俱进的服务管理和人文关怀理念,殡葬服务市场急需营造和改善开放式从业环境,需要从业者及主管部门充满勇气和智慧地前行。

一、治丧服务市场现状堪忧

由于不具备经营灵活性,正规殡仪服务机构与“丧事一条龙”的商业竞争中明显处于劣势,后者逐渐主导了治丧服务市场,群众治丧成本不断增大。前些年,为了打击“丧事一条龙”,区政府牵头成立了一支殡葬综合执法队。没想到这样一搞,平时散兵游勇的“一条龙”反而团结起来,集体联手“绑架”丧属对抗查处,几乎酿成恶性事件,严重影响了社会稳定,最后殡葬执法也无果而终。这个现象其实只反映了治丧服务违规经营的冰山一角,更多不为人知的内幕随着笔者的深入调查浮出水面。

南岸区常住人口81万余人,年均死亡人数约4400余人,到正规殡仪服务机构治丧的约800余人,仅占18.2%;到“丧事一条龙”就地违规搭棚治丧的约2700余人,却占61.4%;未举办治丧活动直接火化的约900余人,占20.4%。江南殡仪馆年均火化量约8500余具,其中来自南岸区约4400余具,来自渝中、江北、巴南、九龙坡等地约4100余具。2015年,该馆营业总收入3000余万元,治丧服务平均收费约1.7万元。莲花堂殡仪服务站,年均营业总收入仅400万元,年治丧量300余具,治丧服务平均收费约1万元。

再说说“丧事一条龙”,其人员结构十分复杂,除核心家族成员外,雇佣了大量“业务员”,多为社会闲散人员,没底薪,工资报酬全部来源于业务提成。“一条龙”从业人员无固定经营场所,有业务时由老板召集,无活动时散布于各处,没有相关合法手续。据业内人士透露,我区从事丧事一条龙经营服务的约80余户,占据殡仪服务75%以上市场份额,营业收入不会低于5000万元。经初步统计,“一条龙”治丧服务收费治丧服务平均收费约2.6万元,高的甚至接近10万元,各个收费指标明显高于正规治丧服务机构。

某“一条龙”老板曾透露过一个不为人知的内幕:“你不要看寿衣零售利润那么高,那也是没办法,做“白事”虽然不需要租用临街店面,但开出的业务提成非常高,需要雇用大量业务员和各方打点。寿衣不像油盐酱醋等日常消耗品,消费频率高,有时候一个月才卖一两套,必须卖出高价才能有利润”。老板还强调:“由于丧葬用品的消费量不高,因此一旦来一个客户就必须想尽办法抓住。一套进价80块钱的寿衣卖出2000元也非难事,关键看你怎么抓住客户心理,请大师“开光”的寿衣价值是不能只用成本来核算的”。

二、殡仪服务市场积重难返

(一)殡葬服务收费过高。

应该看到,正规殡葬服务机构收费在区发改委物价和区民政局不断强化的监管下,逐步趋于合理、亲民,但仍不断有群众反映“死不起人”,主要原因分析如下:

1.中间环节推高治丧收费价格。

很多同志在医院看到过这样的景象,一些身份不明的人员穿梭于各个病危患者病房“嘘寒问暖”,但他们既不是医务工作者,也不是病人家属,而是非正规殡仪服务机构的“业务员”。在利益驱使下,“丧事一条龙”往往诱导丧属过度消费,购买一些不必要的丧葬用品以牟取暴利。据了解,因信息不对称,普通丧属并不了解殡葬用品实际价格。黑殡葬出租的冰棺,出售的骨灰盒、寿衣等丧葬用品利润高达数倍甚至数十倍。如曾前不久发生的一起治丧经济纠纷,起因是一个批发价仅200多元的普通骨灰盒,“丧事一条龙”竞以5000元天价向丧属兜售。为制造正规收费假象,有的黑殡葬甚至私印假发票、假火化证蒙骗群众。

2.黑殡葬违法经营十分严重。

正规殡仪服务机构治丧服务收费,主要包括基本殡葬服务收费项目和非基本殡葬服务收费项目,其中火化、厅堂费、接运费等属基本殡葬服务项目,实行政府定价。购买丧葬用品和特殊服务项目属非基本殡葬服务项目,如购买骨灰盒、“哭丧”服务等,都由客户自行选择,从而为“丧事一条龙”提供了更大的操作和利润空间。从派车接尸开始,长长的殡仪服务收费开始了:准备寿衣、接尸、穿脱衣服、消毒和冷藏尸体、化妆、灵堂守灵、音乐会、住宿、茶水餐饮、花圈、抬棺、告别、火化、骨灰盒、墓地……更为严重的是,为抢夺业务,“一条龙”业务员常以殡仪馆职工、爱心志愿者、和尚、道士、大师等身份,常年游弋于殡仪馆、公墓、殡仪服务站等殡葬服务场所,以殡葬经营店铺为据点到处张贴广告,以网络虚假宣传为平台,千方百计诱导丧属过度消费和不当消费,从而攫取高额利润。

3.行内恶性竞争触目惊心。

在殡仪服务市场无序竞争的推波助澜下,医疗机构尸源管理监管严重缺失已不是个例,群众治丧负担雪上加霜。一些医疗机构的医生、护士、护工、行政人员、驾驶员、保安等医务工作者对外出售尸源信息获利,在业内早已是公开的秘密。据知情人士透露,正规殡仪服务机构与“一条龙”、“一条龙”内部之间,尸源恶性竞争十分激烈,一些黑殡葬与医务人员结成利益共同体。一条死者信息费500元起价,一条成功治丧的信息费可高达3000元,甚至有的医院太平间尸源已被“一条龙”承包或垄断,黑殡葬又将此笔费用转嫁给消费者,形成了一种“死者刚进太平间,各个中间环节就已开始瓜分利润”的行业潜规则。

(二)治丧扰民日益严重。

人的一生必然要经历生老病死,死亡是人一生的终点,而当人生走到终点时,需要的到底是一个奢华的告别仪式,还是一个安静肃穆的送别仪式?当今社会出现了许多不良治丧习气:大搞排场,形成奢靡之风;灵堂内低俗歌曲不堪入耳;小区内搭建灵堂,扰得附近居民无法入睡……且存在遗体因疾病或腐烂而带来的传染病扩散风险,群众意见很大,此类投诉一直居高不下,主要原因如下:

1.就地就近治丧习俗根深蒂固。为方便亲属吊唁以及“在家停放三日”的传统观念,绝大多数居民倾向于就地就近治丧,部分丧属十分忌讳殡仪馆和殡仪服务站,心理上比较排斥。部分居民以“死者为大”为由,往往致公共利益于不顾占用公共场所治丧,甚至通宵达旦放鞭炮、播哀乐、“唱板板”。据重庆即善社工服务中心调查,南岸区70%以上居民趋向于离住房50米以内治丧,因为这样更有利于亲属前来吊唁。民政部门接到投诉后,由于只有行政告知权,没有行政处罚权,对“一条龙”组织者没有强制处置手段,削弱了监管能力,只能按照殡葬政策进行宣传和劝导,效果并不理想。

2.黑殡葬助推违规搭棚治丧。“丧事一条龙”均具备快速搭建灵棚的设备和能力,签订包干治丧协议后,为降低场地租用成本,他们往往引导或迎合丧属就近搭建临时灵棚治丧。同时,正规殡仪服务机构殡葬用品全部实行明码实价,不到正规殡仪服务机构治丧,还有利于黑殡葬高价兜售非正规渠道进货的丧葬用品,甚至诱导丧属从事封建迷信活动,如搞道场、办法事等,以达到最大限度获取利润的目的。

3.违规治丧行政执法陷入困境。尽管广大群众对丧事一条龙违法经营和治丧扰民屡屡投诉,但涉及到的有关职能部门基于民情和社会稳定方面的考虑,一般采取说服教育的方式,根本起不到规范和引导作用。更有甚者,在接到投诉后“踢皮球”,以“不属执法范围”、“归民政管”为由回避矛盾,而仅靠民政避部门一家摇旗呐喊收效甚微。区政协《社情民意》曾提到“违规治丧一但开展,查处实际上已经无法实现,黑殡葬不出面接受处罚,反而会让丧属去应对查处,增加了社会不稳定因素”,正是这一乱象的真实写照。

三、规范治丧服务市场的对策探讨

当前,一个不争的事实是,治丧服务产业集群已具规模,能够一定程度上满足群众治丧需求。比如每个“丧葬一条龙”就是一个小规模的殡仪服务集群,集合了一个个做遗体接运、遗体化妆、仪式承办、宴席接待、丧事音乐、摄影录像等事务的小团队,殡葬专业市场呼之欲出。目前,我国很多地方都有殡葬用品一条街,像西安的八仙庵、北京的马驹桥等,而重庆市在这方面却存在专业殡葬市场缺失的问题,助长了殡葬市场无序竞争、群众利益严重受损。针对我区治丧服务市场以上种种弊端和突出问题,建议从以下几个方面入手加以规范:

(一)采用“互联网”+模式打造殡仪服务新平台

这里,不能不提到市民在网上购买殡葬用品和服务的需求到底有多大?江南殡仪馆、莲花堂殡仪服务站都建立了自己的营销网站,每天在线搜索骨灰盒的次数(访客)一般不会低于50次。而在旺季,比如清明节,或者天气十分炎热或者寒冷的时候,搜索次数会上升到200次以上。实际上,这两个网站都缺少宣传策划,多数群众并不知道,能有这个搜索量已经非常可观。但是,他们有一个共同的尴尬,就是流量高但转化成销售额的转化率却非常低。笔者有一个设想,采取“互联网+”模式建立和推广南岸区殡葬信息互联网,整合全区殡仪服务市场,说穿了就是将平台两端的资源连接在一起,整合营销和购买资源,避免“黑殡葬”坑骗群众。当然,殡葬行业的营销有特殊性,做殡仪服务不可能在媒体大肆砸广告,就只能采取惠民服务、社团联谊、临终关怀等方式推广。

(二)部门协力整治违规治丧行为。

殡葬是风俗文化,是在历史演变过程中逐渐形成的,旧的丧葬习俗根深蒂固,就近就地治丧已成为多数市民首选。今年以来,全区治丧扰民电话及网络投诉67单,公共场所搭建灵堂、燃放鞭炮、播放哀乐现象几乎波及各个街镇,有的通宵达旦开办丧事音乐会、定时燃放鞭炮,愈演愈烈的治丧扰民乱象已到了非治不可的地步。另一方面,治丧服务涉及千家万户,事关居民群众切身利益,社会高度关注和关切,难度极大,建议由区政府牵头,采取疏堵相结合的办法加以解决。对于违规治丧活动,公安、市政、工商、卫生、民政、文化、食药监等政府职能部门切实覆行监管职责开展专项整治,加强部门合作,尤其是要从源头抓起,斩断“黑殡葬”中间利益链条,还市民群众一个洁净的生活空间。

(三)强化监管规范治丧服务。

通过开展“殡葬服务整治”、“殡葬服务提升”、“群众满意殡葬”等活动,全面查找殡葬管理服务漏洞,健全规范殡葬管理服务的长效机制,全面提升殡葬管理服务水平,切实纠正行业不正之风,让人民群众信赖正规治丧服务机构,努力打造殡葬系统廉洁从业新常态。同时,对正规治丧机构进行有效监管,重点核查选择性服务项目是否全部核准立项,是否严格执行定价管理规定,是否执行殡葬基本服务收费标准和殡葬用品价格公示制度,敦促殡葬单位全面落实收费项目、收费标准、收费依据、服务内容、服务流程、服务标准“六公开”制度,杜绝巧立名目、捆绑强制消费、擅自提高收费标准等乱收费行为,保障群众利益不受侵害。

(四)创新惠民殡葬工作机制。

按照“把简单带给群众,把复杂留给政府”的思路,规范和简化惠民殡葬办事程序。区民政局以方便群众为落脚点,对困难群众基本丧葬费减免审批实行街镇全科窗口“一站式”办理和“一门式”服务,避免了困难群众多跑路、跑空路,得到了广泛好评。在加大文明治丧宣传、推行“阳光”殡葬,落实惠民殡葬的同时,还需要指导正规殡仪服务机构制订老百姓认可的惠民利民措施,从而引导居民文明治丧。此外,由街镇指定符合环保卫生条件和不扰民的免费或低收费治丧场所,并由街镇直接负责监管,也是一条值得探索的思路。

(五)推进殡葬服务设施建设。

当前,治丧扰民已成为社会公害,造成这个原因很多,除前面提到的因素,殡葬设施严重不足、治丧场所缺失、殡仪服务机构落地难,客观上为违规治丧活动提供了足够的生存空间。一个不争的事实是,正规殡仪服务机构数量极少,我区可以对外营业的仅两个,而且都地处偏僻、交通不便,辐射范围十分有限,而“一条龙”的短、平、快、近的治丧经营模式为居民普遍接受。人大代表、政协委员年年都提出新建殡仪服务设施满足群众需求的建议,但最终因各种原因都没有落实。笔者设想,既然社会有呼声、群众有需求、建设有阻力,那么如果将殡仪服务设施纳入城市建设先期规划,这个问题也许能够迎刃而解。具体来说就是简化复杂的审批程序,某区域规划人口达到一定规模时,应配套规划治丧服务点并允许先期建设,鼓励企业或者个人投资,避免出现殡仪服务站建成后遭遇周边群众百般阻挠而被迫关闭的窘境。

随着社会的不断进步,治丧服务活动已不再单纯是一项民间社会活动,而与经济、社会、政治息息相关,关乎文明、和谐、平等、公正、等多个社会主义核心价值观,关乎实现人民幸福的“中国梦”基本内涵。规范文明治丧,积极倡导绿色殡葬、生态殡葬、惠民殡葬,将为全力打造“宜居创新区、江南增长极”创造更加有利的条件。



 
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